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商品售后服務認證——不能說的秘密

2021-11-08  來自: 徐州明碩企業管理咨詢有限公司 瀏覽次數:31

商品售后服務認證——不能說的秘密

什么是服務認證

認證是市場經濟條件下加強質量管理、提高市場交率的基礎性制度,是由國  家  認監委批準的具有專  業能力的第三方認證機構,通過機構評審,以證明其服務質量、管理績效、人力資源等符合相關標準和技術規范的程度。

常見的認證制度包括:產品認證、服務認證、管理體系認證三大類,目前開展的商品售后服務認證屬于三大類中的服務認證,其依據的標準為GB/T27922-2011。

服務認證的作用

服務認證是基于顧客感知,關注組織質量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度,是國  家  認證制度中重要的組成部份,其本質屬性是“傳遞信任、服務發展”,可以形象地稱為質量管理的“體檢證”,市場經濟的“信用證”,國  際  貿易的“通行證”。

服務認證對提升服務供給質量水平、增強國  際競爭力、解決新時代人民日益增長的美好生活需要具有積極的促進作用。

服務認證對企業的意義

1、服務認證是由國  家認監委批準的具有專  業能力的第三方認證機構實施認證的結果,所以服務認證證書具有一定的權  威性,獲得服務認證證書的企業,能證明其在全  國全行業范圍內的服務領  先性。

2、通過服務認證體系的建立、實施、評價過程,可以增強企業人員的服務意識能動性,整體提升企業的服務質量水平,以達到最終增強顧客忠誠度、滿意度,以實現企業經濟效益的提升。

3、服務認證證書可以作為大型企業事業單位招投標、政府采購等方面的采信證明資質,讓企業在競爭中搶占先機。

4、獲證客戶可以利用服務認證證書進行宣傳,消除顧客的后顧之憂,讓顧客買的放心,用的安心,通過服務認證傳遞信任。

服務認證的適用行業

只要是在中華人民共和國內合法經營的企業都可以申請認證,包括制造有形商品的企業、銷售有形商品的企業、提供無形商品(服務)的企業。

商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外,還包括無形的服務。工業品和民用消費品都屬于商品。

有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分,如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。

無形商品包括勞務和技術服務,如金融服務、會計服務、營銷策劃、創意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發生,也隨著有形的基礎設施而發生,如航空服務、旅店服務、美容服務等。

所以,凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業都可申請認證。

星  級設定

星  級設定依據GB/T27922-2011 《商品售后服務評價體系》標準進行審查。認證審查的結果是證明企業按照標準實施了售后服務,并達到了某一個高度(星  級)。它是評分制的認證標準,按評價的分值來衡量服務能力的高低。

達到70分(含70分)以上,達標級售后服務;

達到80分(含80分)以上,三星  級售后服務;

達到90分(含90分)以上,四星  級售后服務;

達到95分(含95分)以上,五星  級售后服務。

商品售后服務體系認證的價值

(‌‌1)權  威認證,通過認證的企業,證明其在全  國全行業范圍的服務領  先性。

(2)大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

(3)消費者認可,通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星  級標志,具有說服力和證實性,供消費者放心選購。

(4)企業服務達標,通過認證的企業服務能力達到國  家標準,能強化服務管理水平及服務能力。

(5)持續改進服務,完善服務體系,建立良好售后服務口碑,持續改進服務質量,增強服務利潤鏈持續收益。

商品售后服務認證顯著特性

 

1、以《商品售后服務評價體系》國  家標準,對不同行業的服務要點和評價指標進行了要求。“評價體系”,指該標準是一個對售后服務進行評價的“體系模型”。

2、認證評價涵蓋了企業的服務管理、服務資源配置、人員要求,以及具體執行的環節,除了對企業總部的評審,還包括對服務網點的評審。

3、包括對服務的暗訪和顧客體驗評價。

4、審核方式采用評分制,是服務要素評價的體系集合,能夠客觀有效地對企業服務水平進行衡量。獲得達標(70分)并不困難,但高星  級有難度,在拉開行業服務水平的同時,也促進受審方持續遞進和提升,不斷改進服務。

5、結合了售后服務專  業人員(售后服務管理師)的培訓配置要求,讓認證企業從資源到人員上做到標準化和專  業化。

以上五個方面,都是商品售后服務認證顯著區別于其他認證的地方,而且相關技術標準和規范屬于原創,在國  際上和ISO組織都缺乏先例,開拓了服務認證的新領域。


 


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